Relation client omnicanale : communiquez sur tous vos canaux

En tant que consommateur, on apprécie dialoguer avec nos marques d’intérêt sur nos canaux de prédilection : site internet, application, messageries commerciales, téléphone… 

L’omnicanal est nécessaire pour les entreprises et qui plus est, très efficace. En effet, une marque agile dans l’omnicanal améliore ses performances (notamment en terme de satisfaction et relation client) de 10 à 20%. 

Cependant, la multiplicité des canaux peut créer des frictions chez le client si elle manque de cohérence. Il est donc important de connecter les canaux, centraliser les informations et de coordonner intelligemment votre relation client. Pourquoi pas avec l’IA par exemple !
Dans cet article, on vous explique comment déployer votre relation client omnicanale grâce à différents outils intelligents et/ou traditionnels.

1. Comment ça marche, l’omnicanal ?

Pour utiliser correctement l’omnicanal, surtout au niveau de votre relation client, il est important de comprendre son fonctionnement. Notamment au niveau de l’importance de l’interconnexion des canaux. Chaque canal, peu importe lequel, doit être connecté à une interface commune aux autres. Cela permet au client d’expérimenter un parcours fluide, sans interruption. On souhaite par exemple éviter que le consommateur soit obligé de reprendre à zéro chaque démarche s’il change de plateforme de contact.

Pour ce faire, il est important de centraliser les données client sur une seule et même interface. Que ce soit leur historique d’achats, leurs interactions précédentes avec votre entreprise, leurs préférences, le statut de leurs commandes… Cela est possible grâce à un CRM complet mais peut être encore plus efficace grâce à l’IA. En effet, elle peut consolider les données et les regrouper en temps réel pour connaître le contexte exact du client à chaque étape, chaque interaction.
On parlait de la fluidité du parcours client. En interne, l’organisation doit également être parfaitement orchestrée. Une situation sur votre chatbot devient complexe, un réflexe : basculer vers un appel téléphonique. Un client ne vous répond pas par email ? C’est le moment de le relancer par SMS ou RCS. Tout ça, il est possible de l’automatiser avec l’IA, que vous placez en chef d’orchestre de votre relation omnicanale. Elle décide du moment et du canal pour envoyer un message optimisé et efficace.

2. L’IA au coeur de votre relation client omnicanale : les outils et canaux à développer

Mais alors, quel canal utiliser à quelle étape de votre relation client ? Voici une liste non exhaustive des canaux efficaces et faciles à automatiser pour vos interactions.

Les chatbots intelligents

Le chatbot permet à l’origine de répondre aux questions simples et fréquentes d’un client et de le guider dans son parcours d’achat. Aujourd’hui, il peut être optimisé grâce à l’intelligence artificielle. De quoi le rendre plus utile et efficace. 
En omnicanal, le chatbot doit pouvoir suivre le client quand il provient d’une autre plateforme, sans perdre son historique. L’avantage du chatbot intelligent, c’est qu’il traite un volume conséquent de demandes en instantané. Il réduit la charge de vos conseillers et fluidifie votre relation client.

Les agents IA vocaux

L’agent vocal IA permet de traiter les appels entrants mais aussi de relancer vos contacts, de qualifier vos leads et d’accompagner vos clients. Grâce à différentes technologies, l’intelligence artificielle est en mesure d’entretenir des conversations téléphoniques naturelles, quasi humaines. 
Pour votre relation client omnicanale, l’agent IA vocal intervient après une conversation textuelle ou avant le transfert à un conseiller. Il connaît le contexte et se fait le relais de l’échange. Il a un très bon taux de contact et favorise la satisfaction client.

Le business messaging et les RCS

Le business messaging et le RCS permettent d’envoyer des messages enrichis et de communiquer via une application ou par message à vos clients. Tout l’échange se passe sur la même interface. Le business messaging regroupe toutes les applications (à télécharger) utilisées pour la communication commerciale : WhatsApp, Messenger… Tandis que le RCS se fait depuis l’application native de messagerie des smartphones.
Le business messaging permet de faire un pont entre les campagnes marketing et les interactions avec le service client. Tout se passe au même endroit, l’historique ne s’efface pas. En plus, il profite d’un bon taux d’ouverture, et d’une interactivité poussée. Vos messages (que ce soit pour le support client ou le marketing) peuvent être automatisés grâce à l’intelligence artificielle.

Les canaux traditionnels

Qui dit omnicanal, dit prendre en compte tous les canaux. Même ceux qui ne sont pas enrichis à l’intelligence artificielle. Comme l’email et les réseaux sociaux par exemple. 
De son côté, l’email est excellent pour les relances longues et le contenu informatif complet. Il est très important pour votre relation client. Les réseaux sociaux sont des points d’entrée pour votre entreprise. Notamment grâce aux promotions ciblées et le contenu inbound.

3. Les bonnes pratiques pour une bonne relation client omnicanale

Vous comprenez maintenant le fonctionnement de l’omnicanal et les outils à utiliser. Pour maximiser votre efficacité, voici quelques bonnes pratiques à suivre : 

• Commencez par définir le parcours client idéal pour votre entreprise et repérez les moments pouvant créer des frictions chez vos prospects
• Priorisez les canaux stratégiques pour vous : l’omnicanal est important, mais il est important de choisir les canaux ayant le meilleur impact pour votre business. Vous pourrez toujours développer de nouveaux leviers au fur et à mesure du temps.
• Pensez à assurer la continuité contextuelle (avec l’IA par exemple) : votre client ne doit pas avoir à se répéter s’il change de canal
• Mettez en place une plateforme qui centralise les données de vos contacts pour assurer la fluidité de leur parcours
• Testez et ajustez en continue
• Formez vos équipes pour qu’elles puissent travailler efficacement et sans pression dans ce contexte mélangeant l’humain et la technologie

Conclusion

La relation client omnicanale devient un standard pour les marques qui veulent se démarquer et rester compétitives. Avec l’IA, il est possible de proposer une expérience fluide et cohérente à vos clients sur tous les canaux. 

Être présent sur tous les canaux, c’est simple aujourd’hui. Le plus compliqué étant de tous les intégrer dans un parcours harmonieux et sans accroc. 
Vous souhaitez mettre en place de nouveaux canaux et organiser votre relation client omnicanale ? Contactez-nous dès maintenant.